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19:00より岸和田市の浪切ホールにて、もう2ヶ月前から待ちに待っていた

林田正光先生の「ホスピタリティセミナー」に参加しました。


このセミナー実は、弊社のお客様(パートナー)の代表様からの
ご紹介で行かせていただくことになったのです。

その林田先生のセミナーのお誘いを受けたとき、
なんと、自分のかばんの中に常時、
林田先生の本「リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」を
入れて読んでいたのです。


ブックオフ購入(\105)ですが。。


今年に入っていろんなセミナー行きましたが、今回で29回目。こんな唐突に始まって2秒で心をわしづかみにされたセミナーは初めてでした。。。んんんん、年の功ですか。この燻し出された懐にぐいぐい入ってくる声。

ちなみに一番最初の言葉は「みなさん、こんにちは」でもなければ、「私は」でもなく、、、、


「アメリカ」という言葉でした。

詳しくは林田先生のセミナーにご参加ください。

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自分のセミナーやプレゼンでは何度かお話している内容の一部です。

「ジョングッドマン苦情の法則」です。

メモランダムに書いていきますので、この分野にご興味の無い方は、
すっとばしてください。


【ジョン・グッドマンの法則】

ジョングッドマンフロー

   
企業の商品やサービスに不満を持った情報は、満足だった情報の「2倍」の「速度」と「量」が世の中に伝達されていく。。。!!!!



商売を営む上では、恐ろしいことです。。。





ジョングッドマンはハーバード・ビジネススクールを卒業し、1971年、米国の調査会社TARP WorldWide社を創業しました。1974年アメリカ消費者問題局から「アメリカ国内消費者苦情調査」を委嘱されたのです。
ジョングッドマンはアメリカ国内のさまざまな分野の顧客調査データを分析し、次のような3つの法則の結論を出しました。


第1の法則:苦情を言ってくれるお客様は宝です!       
不満を持ったお客様のうち苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該製品の再購入決定率(80%)、
不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客(60%)に比較して高い。



第2の法則:苦情対処を円滑に行えなかった事業会社は風評で潰される!
苦情対応に満足できなかった口コミ(悪意)の影響は、満足したお客様の好意的な口コミの影響と比較して2倍以上の速さと量を駆け巡り、売り手側の事業会社の足を引っ張る。



第3の法則:お客様への教育が重要であり、それら教育の結果が良い風評という相乗効果をもたらす。
事業会社が行う消費者教育が、自らの企業に対する信頼度を高め、好意的な口コミの波及効果と商品・サービス購入への意欲を高める。


最悪のケースは消費者教育どころか、社内内部告発(もしくは取引業者)によって、
足元をすくわれる苦情があることを忘れてはいけません。
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  • EPAによるフィリピン・インドネシア介護士・看護師の受け入れについて

もうあきれてものが言えない。。
このニュース。閉口です。

介護士、いわゆるヘルパーの数は施設では充足されているかもしれない。。

しかし、介護を要する方をあえて、2つに分けさせていただくなら、

1.介護度の低い1-3の方
2.介護度の高い4-5の方

つまり、

1の方への介護は「家族が看て下さい」
2の方への介護は「医療報酬が頭打ちなので介護施設で看て下さい」ということである。

介護度の高い方へは身体介護が多くあてがわれるので、施設への求人も需給バランスがとれてきたのかもしれない。
しかし、介護度の低い方、いわゆる居宅介護「訪問系」においては、まだまだ絶対数が不足しているのが現状である。
どのくらい不足しているかは前回のブログで記載した数字とほぼ同じといってもいいであろう。


記事の中の

「不況で日本人職員を雇用できるメドが立ち、参加を見合わせた施設が多い」だそうです。。。
おいおいおいおい!介護施設しかヒヤリングできていないのか。

もっと介護業界全体を俯瞰して、EPAに沿って実行してほしい。

あ、EPAは経済産業省か。。。経産省と厚労省の間に立つ方がいないということなのかな…。


【毎日新聞より】

日比EPA:日本勤務介護士、比で面接始まる 受け入れ先大幅減

日比経済連携協定(EPA)に基づき、日本で働くことを希望するフィリピン人介護福祉士・看護師候補者の面接がマニラ首都圏で始まった。日本側の受け入れ希望者数は計178人で、今年の受け入れ枠計640人を大幅に下回った。

 国際厚生事業団が面接を実施。日本の施設関係者が勤務条件などを説明した。フィリピン海外雇用庁によると、日本側の受け入れ希望者数は、介護福祉士101人、看護師77人で、いずれも前年を大きく下回った。

 一方、フィリピン人の当初の応募者数は介護福祉士3980人、看護師2705人。面接には資格などの要件を満たした介護福祉士230人、看護師150人が臨んだ。日本の受け入れ施設側は「不況で日本人職員を雇用できるメドが立ち、参加を見合わせた施設が多い」と話した。

 1年目の昨年は日本側の受け入れ希望数が計310人と少なく、今年は受け入れ枠を大幅に増やしていた。


【以上、毎日新聞より抜粋】

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  • ヘルパー不足っていうけど…

ヘルパー不足っていいますけど、どのくらい不足しているかといわれるとよくわからないかもしれません。


現在、日本国内で18万人のヘルパーさんがいます。


要介護者様が約350万人ですから、1人のヘルパーさんが約20人をお世話されている計算になります。
介護分野の「理想郷」はヘルパーさん1人につき7人の要介護者の方のお世話をさせていく社会です。

自民党政権下ではありましたが、昨年の旧経済財政諮問会議で、
「介護分野では、今後3年間で30万人、2020年時点では50~90万人の雇用創出を見込む」といわれていました。
まず、よっぽどの革命が無い限り無理な数字であると思います。介護報酬の予算が奇跡に近いくらいの盛り込みをされない限りね。

ただ、民主党政権下では「国家戦略局」となって、もっとシビアに捉えられています。

先般(1/29)、鳩山首相が施政方針演説(時事通信)の中で「いのち」という言葉を24回使われたということが話題になっていました。

それ以上に、私が気になった言葉があります。

1.市民やNPOなど「新しい公共」を支援すること。

「官」が独占してきた領域を「公」に開き、「新しい公共」の担い手を拡大する社会制度の在り方について
5月をめどに具体的な提案をまとめる。



2.人間のための、いのちのための成長でなくてはならない。

医療・介護・健康産業の質的充実は、新たな雇用も創造する。
医療・介護技術の研究開発や事業創造を「ライフ・イノベーション」として促進する。


私は、今まで「どうせ国が・・・」とか、「政治家はなにもしない」という考え方から脱却できる土壌が揃ってきている気がします。

鳩山首相のこの2つの言葉を基盤として、HELPZの2月の行動指針を策定していきたいと思います。




昨年の自民党政権時の資料です。参考までです↓あくまで参考。民主党政権とどう変化していくのか、この資料も机上に添えてウォッチしていきます。
詳細は、PDFで内閣府 経済財政諮問会議(2009年4月17日 第10回会議)資料 21ページ目

ヘルパーインデックス

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  • 介護苦情コンサルティングからホスピタリティへの転換

介護経営円滑運営へのトータルサービス重視のコンサルティングへ転換していきます。そのメニューとしては、

・ホスピタリティコンサルティング
・環境衛生エココンサルティング

の2点です。この2点を主として、苦情を受け止めどう変遷していくのかをカリキュラムとしてセミナーを行います。

セミナーカリキュラム内容が弊社の「肝」になります。


最小3名の事業所様のご依頼から、お受けしてまいります!

もちろん、最初のセミナーは無料です!

よろしくおねがいいたします!
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