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自分のセミナーやプレゼンでは何度かお話している内容の一部です。

「ジョングッドマン苦情の法則」です。

メモランダムに書いていきますので、この分野にご興味の無い方は、
すっとばしてください。


【ジョン・グッドマンの法則】

ジョングッドマンフロー

   
企業の商品やサービスに不満を持った情報は、満足だった情報の「2倍」の「速度」と「量」が世の中に伝達されていく。。。!!!!



商売を営む上では、恐ろしいことです。。。





ジョングッドマンはハーバード・ビジネススクールを卒業し、1971年、米国の調査会社TARP WorldWide社を創業しました。1974年アメリカ消費者問題局から「アメリカ国内消費者苦情調査」を委嘱されたのです。
ジョングッドマンはアメリカ国内のさまざまな分野の顧客調査データを分析し、次のような3つの法則の結論を出しました。


第1の法則:苦情を言ってくれるお客様は宝です!       
不満を持ったお客様のうち苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該製品の再購入決定率(80%)、
不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客(60%)に比較して高い。



第2の法則:苦情対処を円滑に行えなかった事業会社は風評で潰される!
苦情対応に満足できなかった口コミ(悪意)の影響は、満足したお客様の好意的な口コミの影響と比較して2倍以上の速さと量を駆け巡り、売り手側の事業会社の足を引っ張る。



第3の法則:お客様への教育が重要であり、それら教育の結果が良い風評という相乗効果をもたらす。
事業会社が行う消費者教育が、自らの企業に対する信頼度を高め、好意的な口コミの波及効果と商品・サービス購入への意欲を高める。


最悪のケースは消費者教育どころか、社内内部告発(もしくは取引業者)によって、
足元をすくわれる苦情があることを忘れてはいけません。
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