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  • 費用とお客様満足度

あるマーケティングデータからの抜粋です。
他人様のデータで申し訳ございません。
しかし、とても役立つデータなのでご参考ください。

新規顧客獲得までにかかる費用

「新規お客様の獲得にかかる費用」は「今いるお客様を維持する費用」の5倍~7倍

「新人従業員の雇用や教育にかかる費用」は、「既存従業員を維持するのにかかる費用」の10倍



「お客様第一」という言葉は日本企業の90%が使っているが…

「お客様を第一に云々…」という言葉は、企業の90%以上が「経営理念」として使われているらしい。
しかし、「お客様第一」があらぬマネジメントの方向に矛先を変えてしまうようでは本末転倒である。
「お客様が神様」というレベルが、「犠牲的サービス」に繋がっては絶対にいけないのである!

しかし、天邪鬼。
お客様は神様であるがごとくの満足をいかにして達成させるか。

満足をマネジメントするために具体的に

1.何を

2.どのレベルまで

3.どのようにして行うか。

…という戦略を数値化したレベルまでおとしこんで、取り組む必要性がある。

アメリカの企業は、先だってブログにも載せたジョングッドマン創業時代(1970年代)から、
自分の会社の「お客様第一」だけでなく、ライバル会社の「お客様第一」の意味までも分析し、
それらに対し、戦略的に

4.ライバル会社に対し、いつまでに

5.ライバル会社をぎゃふんと言わせるような、何を

6.どう展開していくのか


を相互的に戦略活動に結びつける。常にライバル会社あっての顧客満足の達成なのでもある。
選択するのも、満足するのも結局は「お客様の判断(神様)」なのである。



★補足(過去例より抜粋)
ウォークマンは過去に2回口コミによるミスを犯している。
ひとつは、ある中学生の間で「ソニーのウォークマンはダメ」という噂が流れ、60%のシェアーが
20%に落ち、60%に戻すために10年かかったとのこと。欠陥品1%でも、それを買ったお客様は100%不満であり、それが口コミで噂になると大きなダメージを被るという例であろう。

その後、この口コミをうまく利用してやろうとした例がこれだ。
ウォークマンブログ炎上事件

ここで詳細は語りません。詳細は上記ご参照ください。

いずれにせよ、苦情や商品販促については、正直に、実直に対応することが一番大切なのです。




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